La Industria Minorista Mexicana se Reinventa ante los Nuevos Hábitos de Consumo en un Mundo Digitalizado
La pandemia del 2020 marcó un antes y un después en la industria minorista mexicana, obligando a las empresas a adaptarse rápidamente a los cambios en los hábitos de consumo de los clientes. Según un informe de Zendesk, la transformación digital se convirtió en un pilar fundamental para la supervivencia y el éxito de los negocios minoristas durante este período de incertidumbre.
Uno de los aspectos más destacados de la transformación en la industria minorista fue la apertura de canales digitales para las ventas online. El informe señala que el 84% de las empresas implementaron nuevas herramientas y procesos, mientras que el 44% gestionó equipos de trabajo a distancia. Estas actualizaciones inesperadas y la necesidad de adaptación sorprendieron a empresas y negocios en todo el mundo, pero la transformación digital desempeñó un papel crucial en la supervivencia de estas organizaciones.
La experiencia del cliente (CX) se convirtió en un factor determinante durante la pandemia, con los clientes volviéndose más exigentes que nunca. Las empresas minoristas se vieron obligadas a ofrecer atención personalizada, rápida y empática para satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores. Según José Antonio Ponce, ejecutivo de Ventas de Zendesk, surgieron cinco alternativas para fortalecer la experiencia del usuario, entre las que se incluyen la optimización de la experiencia de compra a través de canales digitales y la implementación de servicios de entrega sin contacto.
Además, la comunicación omnicanal se convirtió en una prioridad para los minoristas que buscaban mantenerse conectados con sus clientes en todo momento. El informe destaca que el 65% de las empresas minoristas buscan mejorar la agilidad mediante el uso de agentes combinados, gestión del flujo de trabajo y herramientas como la Inteligencia Artificial (IA). La capacidad de adaptarse rápidamente se convirtió en una habilidad empresarial esencial, y el 2020 aceleró la adopción de herramientas tecnológicas de forma acelerada.
