Aunque la inteligencia artificial está transformando la forma en que los consumidores se relacionan con las marcas, la conexión humana sigue siendo el principal motor de la fidelidad del cliente en España. Así lo revela el II Observatorio de Tendencias en Experiencia de Cliente (CX) de Foundever, que analiza cómo la empatía, la agilidad y la tecnología están redefiniendo la atención al cliente.
El informe —realizado entre más de 1.000 consumidores españoles— confirma que el 66,2 % ha dejado de comprar en una marca habitual por un mal servicio, subrayando la importancia del trato personal en la experiencia de compra. Los factores más valorados por los clientes son la resolución eficaz de problemas (62,1 %), la amabilidad del personal (54,9 %) y la rapidez en la respuesta (48,5 %).
“La experiencia de cliente se construye en los momentos que importan. Combinar tecnología y empatía nos permite ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes que cumplen con las promesas de marca”, señala Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever España.
A pesar del crecimiento de los canales digitales, el teléfono continúa siendo el método de contacto preferido (64,2 %), seguido de WhatsApp (52,8 %) y el correo electrónico (41 %). Las diferencias generacionales, sin embargo, muestran hábitos diversos: los consumidores más jóvenes (18–34 años) prefieren la mensajería digital y las opciones de autoservicio, mientras que los mayores de 55 años siguen confiando en el contacto humano directo como señal de fiabilidad y confianza.
La IA como aliada del retail, no como sustituta
Aunque la IA agiliza las interacciones, el 60 % de los consumidores prefiere hablar con una persona tras una mala experiencia con un chatbot. Para Foundever, el futuro pasa por un modelo híbrido en el que la automatización complemente, pero no reemplace, el toque humano.
“En Foundever creemos que la innovación potencia la conexión humana, no la sustituye. La IA y los datos nos permiten optimizar las operaciones mientras damos a las personas el tiempo y las herramientas necesarias para generar un verdadero impacto emocional”, añade Marín.
Hacia un ecosistema humano y tecnológico
El estudio apunta a que las marcas que consigan equilibrar eficiencia tecnológica y cercanía humana serán las que logren diferenciarse en un entorno cada vez más competitivo.
En el caso del retail, esto se traduce en una atención omnicanal coherente, emocional y resolutiva, donde la IA se convierte en un aliado para ofrecer experiencias personalizadas a gran escala sin perder autenticidad.
El II Observatorio de Tendencias en CX de Foundever refuerza así la idea de que la fidelización en retail ya no depende solo del producto, sino de cómo se siente el cliente durante toda su relación con la marca.
