La evolución de la inteligencia artificial, y su capacidad para sustraer y analizar datos de forma masiva, han generado en los retailers la habilidad de personalizar al máximo detalle la experiencia de cada usuario. Tanto es así que, según un estudio de Medallia, la personalización ya es un factor decisivo para el 82 % de los consumidores en su elección de marca.
En un contexto en el que atender las preferencias individuales de cada cliente es esencial para marcar la diferencia, nace el B2Me, un nuevo modelo de negocio que consiste en la personalización extrema de productos y servicios. Esta tendencia la vemos en muchas marcas de ropa, que ya son capaces de hacer recomendaciones adaptadas a nuestro estilo o clima local, o en plataformas como Netflix, que nos recomienda contenidos en base a nuestro historial.
En un mercado cada vez más saturado, adoptar un enfoque B2Me comienza a ser urgente para un sector retail que necesita huir de mensajes masivos, ofrecer recomendaciones relevantes y aumentar la recurrencia. Así, se dibujan nuevas estrategias por las que los retailers deberán apostar en el medio plazo si quieren seguir siendo competitivos.
Implementación de tecnología SaaS
Para los retailers es importante apostar por una tecnología SaaS, ya que gracias a su alojamiento en la nube y la combinación con la IA facilita la personalización basada en datos. La analítica de comportamiento de usuario, su ubicación y preferencias permiten proponer el mejor producto, en el momento adecuado y con la mejor oferta. Además, se puede aplicar tanto en escenarios online como offline, puesto que todos los datos del cliente están unificados.
Recomendaciones inteligentes
Una forma de hacer que el cliente se sienta comprendido y escuchado es hacerle recomendaciones que se anticipen a sus necesidades. Los buscadores inteligentes basados en IA se han convertido en los aliados perfectos, ya que a través de algoritmos y en base a los historiales de compra y búsqueda son capaces de hacer recomendaciones muy precisas, incluso cuando la frase que introduce el consumidor es difusa.
Productos personalizados
En un momento en el que la experiencia es lo más importante, crear conexión emocional con el consumidor es crucial. Generar ese sentimiento a través de los productos se puede conseguir si las marcas posibilitan que cada cliente ajuste ese artículo según sus gustos, eligiendo diseños y materiales. Un ejemplo lo encontramos en Levi’s, que a través de su Tailor Shop, permite personalizar sus chaquetas y jeans con parches, cortes, bordados o acabados a gusto del consumidor.
Comunicación individual y omnicanal
Cuando hablamos de “hiperpersonalización”, la interacción con el cliente también cuenta. Por eso, los mensajes que reciba de la marca deben ser únicos y recibidos por el canal que más frecuenta en el momento adecuado. No es lo mismo recibir un mensaje genérico con una oferta un día cualquiera, que una promoción exclusiva justo el día antes de tu cumpleaños. Además, la omnicanalidad permite averiguar por qué canal está interactuando el cliente, mostrándole un mensaje adaptado a la etapa del viaje de cliente en la que se encuentre.
Para poder llevar a cabo todas estas estrategias es importante que las marcas sigan apostando por una innovación tecnológica que les permita adaptarse a nuevos escenarios de forma sencilla y rápida. En el caso de las tendencias basadas en un enfoque B2Me, soluciones de comercio unificado, como las propuestas por Orisha Commerce, son cruciales porque permiten que todos los puntos del contacto tanto on como offline estén unificados y coordinados.
