En un contexto en el que el precio y la rapidez de entrega ya no bastan para conquistar al consumidor, la experiencia del cliente se consolida como el nuevo eje competitivo del retail. Agustín Torres, CEO de CloserStill Media y organizador de Tech Show Madrid –que se celebra en Ifema Madrid los días 29 y 30 de octubre–, analiza cómo la tecnología, la hiperautomatización y la personalización están redefiniendo la fidelización y la relación emocional entre marcas y consumidores.
Más allá del precio y la entrega rápida, la experiencia del cliente se ha convertido en el nuevo campo de batalla del retail. Desde su posición al frente de CloserStill Media y como organizadores de Tech Show Madrid, ¿cómo percibe la evolución de esta tendencia entre las marcas y retailers presentes en el evento?
La experiencia del cliente se ha convertido en el gran campo de batalla del retail actual. En Tech Show Madrid observamos cómo las marcas y retailers están evolucionando de un enfoque centrado en el precio y la rapidez hacia uno más emocional, donde la personalización, la coherencia y la conexión con el consumidor son clave. Ya no se trata solo de vender, sino de generar confianza y fidelidad a través de experiencias memorables y consistentes en todos los canales.
Tecnologías como el Voice Shopping, la realidad inmersiva o la inteligencia artificial generativa prometen revolucionar la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. ¿Cuáles considera que serán las herramientas clave para generar lealtad y diferenciación en 2026?
De cara a 2026, la lealtad del cliente se construirá sobre experiencias inteligentes, personalizadas y sin fricciones. En Tech Show Madrid vemos cómo tecnologías como la IA generativa, el Agentic AI, el voice commerce o la realidad inmersiva están transformando la manera en que las marcas conectan con sus consumidores. La clave estará en combinar datos, automatización y creatividad para ofrecer interacciones más humanas, coherentes y relevantes en todos los canales. Las marcas que logren integrar estas herramientas con transparencia y propósito serán las que realmente consigan diferenciarse.
En un contexto de hipercompetencia y consumidores cada vez más exigentes, ¿cómo puede la tecnología ayudar a humanizar la experiencia de compra?
Esta es la gran pregunta que abordamos en el Tech Show Madrid. La tecnología no humaniza por sí misma; su verdadero poder es liberar a las personas para ser más humanas.
Nuestra visión es que la hiper-automatización tiene un rol puramente liberador. Al automatizar tareas repetitivas y frustrantes, como la gestión de stock o la respuesta a preguntas básicas, se eliminan los principales puntos de fricción que deshumanizan la compra. Esto permite que el empleado humano (ya sea en la tienda o en el servicio post-venta), se centre exclusivamente en las interacciones de alto valor: asesoramiento estratégico, construcción de relaciones personales o resolución de problemas emocionales y complejos. La tecnología, de esta forma, convierte al empleado en un asesor cualificado, recuperando el valor de la interacción humana de calidad.
Tech Show Madrid reúne a los grandes actores del ecosistema digital. ¿Qué papel juega el evento como plataforma para conectar el mundo del retail con otros sectores – como cloud, ciberseguridad o data & AI – en la creación de experiencias más personalizadas y seguras?
Tech Show Madrid es, ante todo, una plataforma de convergencia estratégica. El retail ya no puede operar de forma aislada: ofrecer experiencias personalizadas, seguras y fluidas requiere entender todo el ecosistema digital. En el evento, E-Show y Technology for Marketing abordan la relación directa con el cliente y la optimización de las ventas, pero su éxito depende de las bases que aportan Cloud & AI Infrastructure, que garantiza escalabilidad y agilidad; Cyber Security World, que protege la confianza del consumidor; y Big Data & AI World, donde se construye la arquitectura del dato que alimenta la inteligencia y la personalización. Todo ello se sustenta en Data Center World, el corazón físico que soporta la infraestructura digital, y se completa con HR & Learning Technologies, que pone el foco en el talento y la capacitación necesarios para impulsar esta transformación. En definitiva, el retail del futuro nace de la conexión entre todos estos mundos, y Tech Show Madrid es el punto de encuentro donde esa visión se hace tangible.
¿Qué puede esperar el visitante profesional en esta edición de Tech Show Madrid? ¿Habrá alguna novedad o enfoque especial orientado a la experiencia de cliente y las tecnologías inmersivas?
En esta edición de Tech Show Madrid, el foco está en la personalización accionable y el Retorno de la Inversión (ROI). Se podrán observar demostraciones de Realidad Aumentada para retail y cómo integrar Livestream Shopping y Social Commerce en el funnel de conversión para generar ventas directas, no solo awareness. Además, hemos diseñado un programa de conferencias que no solo enseña cómo usar la tecnología, sino cómo gestionar el cambio cultural y el talento necesario para implementarla. Nuestro objetivo es que el profesional se marche con un roadmap claro y listo para la ejecución, no solo con ideas abstractas.
De cara a los próximos años, ¿qué tendencias emergentes ve más prometedoras para redefinir la fidelización en retail? ¿Estamos ante una nueva era donde el propósito, la sostenibilidad o la comunidad digital pesan más que el propio producto?
Sin duda estamos entrando en una nueva etapa en la que la fidelización va mucho más allá del producto. El cliente actual busca propósito, coherencia y conexión real con las marcas. La sostenibilidad, la transparencia y la pertenencia a una comunidad digital se han convertido en factores decisivos a la hora de elegir y permanecer fiel a una marca. Pero lo interesante es que estas dimensiones ahora se potencian gracias a la tecnología.
La fidelización ya no se compra con descuentos: se gana a través de experiencias con propósito, seguras, sostenibles y emocionalmente relevantes.
