Entre los principales retos que enfrentan hoy los minoristas europeos destacan reducir el coste del servicio, optimizar las devoluciones de productos y mantener una experiencia de alta calidad en los idiomas nativos de los clientes.
Hablamos con Ignacio Llanos, vicepresidente comercial de TTEC, cuyos clientes incluyen desde minoristas franceses de lujo hasta cadenas multinacionales europeas que venden desde bicicletas hasta bebidas y desde pinturas hasta pantalones. TTEC opera centros de contacto para más de 700 clientes en seis continentes y más de 50 idiomas.
¿En qué se centran hoy las marcas españolas y refleja esto las prioridades europeas?
No hay una respuesta simple, pero mejorar la experiencia del cliente es universal y existen múltiples formas de abordarla. En España y Portugal, los minoristas, por ejemplo, se enfocan en la voz del cliente, convertir insights en acciones y demostrar un sólido retorno de inversión en VOC. En Alemania, por otro lado, se habla mucho sobre IA y modelos de lenguaje avanzados (LLM) para mejorar la experiencia, detectar fraudes y acelerar resoluciones.
La eficiencia es clave. Los minoristas buscan explotar la automatización, especialmente en interacciones que no requieren contacto humano, como la autogestión en devoluciones, una gran prioridad actual para una marca en Bélgica con la que trabajamos, y una enorme oportunidad para cualquier minorista omnicanal.
¿Qué nuevas oportunidades están surgiendo que antes eran inviables?
Expansión. Ahora existen opciones competitivas en costes que antes no estaban disponibles. Tradicionalmente, las marcas con clientes hispanohablantes elegían centros de contacto principalmente locales por el idioma.
Sin embargo, gracias a la traducción en tiempo real impulsada por IA, ahora tienen muchas más alternativas, pudiendo ubicar centros en países como Colombia, Egipto o incluso Ruanda, donde los trabajadores son hábiles, digitalmente capacitados y más rentables.
¿Qué es más importante hoy: reducir costes o mejorar la experiencia del cliente?
No son excluyentes, ni mucho menos.
¿De qué modo diría que se puede mejorar la experiencia de cliente y ahorrar costos?
La traducción de voz en tiempo real reduce costos sin afectar la experiencia del cliente. Funcionan juntos como el manchego y el tinto. Imagina esto: un solo agente multilingüe asistido por IA puede realizar tareas que antes requerían varios agentes bilingües. Herramientas como traducción simultánea, suavizado de acento y cancelación de ruido ya están generando mejores resoluciones más rápidas para minoristas líderes.
Estas herramientas permiten además contratar talentos de costes menores como en India sin preocuparse por las barreras lingüísticas, eliminando la necesidad de costosos traductores externos. El dinero ahorrado puede reinvertirse en otras áreas del negocio.
¿Cómo generar lealtad cuando las preferencias de clientes varían tanto?
Toda gira en torno a la intención del cliente. Al analizar las interacciones en línea, presenciales, telefónicas y de chat, emergen patrones claros. La IA extrae insights que ayudan a tomar decisiones y alinearse con las expectativas del cliente.
Por ejemplo, con un cliente retail de gama alta implementamos la solución TTEC Insights, en colaboración con nuestro socio estratégico LevelAI, que analiza el 10 % de interacciones en todos los canales.
Esta IA reveló que el 10 % de las consultas sobre devoluciones eran sobre etiquetas, y que el 17 % eran contactos repetidos. Con estos detalles específicos, el minorista supo exactamente dónde actuar para obtener resultados concretos.
¿Qué importancia tienen las devoluciones en este contexto?
Las devoluciones son fundamentales. Identificamos en un caso concreto un ahorro anual de 450.000 €. Este ahorro puede reinvertirse en otras áreas que mejoren aún más la experiencia del cliente.
Una gestión sencilla y autónoma de devoluciones a través de canales preferidos por el cliente reduce la rotación y mejora los índices NPS, convirtiendo detractores en promotores activos.
Cuando interacciones simples pueden gestionarse con chatbots, IVR o agentes autónomos, los agentes humanos pueden centrarse en las interacciones que requieren empatía y delicadeza. Un socio experto en CX retail y e-commerce puede guiarte hacia las mejores soluciones IA y acompañarte en su implementación.
