La XIII edición de CX Congress, celebrada el 9 de octubre en Madrid, volvió a consolidarse como el gran punto de encuentro de directivos y expertos en Experiencia de Cliente (CX). Con cerca de 600 inscritos —entre asistentes presenciales y en streaming—, la cita organizada por Dir&Ge puso sobre la mesa cómo la inteligencia artificial, la analítica avanzada y un enfoque centrado en las personas se han convertido en los pilares de la fidelización y el crecimiento sostenible.
Bajo el lema ‘Más Humano, Más Inteligente, Más CX’, los ponentes coincidieron en que la experiencia de cliente debe trascender la mera eficiencia operativa y evolucionar hacia un modelo que combine innovación tecnológica, personalización y conexión emocional.
De la omniexperiencia al engagement emocional
La jornada arrancó con la ponencia de Domingo Guillén, director general de Fnac, quien defendió que la estrategia omnicanal debe dar paso a la omniexperiencia: “La tecnología debe integrarse de manera invisible al servicio del talento humano, generando confianza, valor y ventaja competitiva”.
En la misma línea, Toni Casas, de Zoom, resaltó que la próxima era del CX está marcada por la IA aplicada a la fidelización, mientras que José Carlos Reguilón, de EMT Madrid, recalcó la importancia de anticiparse a las necesidades con visión a largo plazo y un enfoque centrado en las personas. Desde Liferay, Rafael Lluís subrayó la necesidad de integrar datos y procesos de forma segura para lograr interacciones ágiles y efectivas.
El papel de la IA y la analítica en el nuevo CX
Una de las mesas redondas más destacadas, organizada por Transcom, abordó cómo convertir los datos en decisiones sin perder la dimensión emocional. Directivos de Dia, Civitatis, RISI, Sepiia, Biogen y Madrileña Red de Gas coincidieron en que la analítica y la IA son aliados estratégicos para interpretar emociones y expectativas en cada punto de contacto. La clave, aseguraron, está en equilibrar automatización, cultura organizacional y procesos, además de garantizar una gobernanza robusta del dato.
La segunda mesa de debate, moderada por la presidenta de la AMKT, Beatriz Navarro, se centró en la personalización y la transparencia como ejes de la experiencia en la era hiperconectada. Representantes de Tendam, Nationale-Nederlanden, Cantabria Labs, Scotta 1985 y Laconicum coincidieron en que la confianza y la coherencia del mensaje son esenciales para consolidar relaciones duraderas, y que la supervisión humana debe acompañar siempre a la tecnología.
Estrategia, cultura y propósito
A lo largo de la jornada, otras ponencias pusieron en valor la necesidad de incorporar la visión centrada en el cliente a la cultura organizacional. Fernando Gutiérrez-Cabello (Strategy) destacó cómo la gobernanza de datos basada en IA facilita decisiones rápidas y precisas; Brezo Lampaya (Merkle) apuntó que la percepción de la experiencia depende tanto de las expectativas como de la comparación con otras marcas; y José Manuel Clapés (Enghouse Interactive) insistió en que la IA, bien integrada, libera a los agentes de tareas repetitivas para centrarse en interacciones de mayor valor.
Carmen Velasco (Endesa) aportó una visión más emocional, recordando que fidelizar pasa por conectar propósito, emoción y coherencia. Y en la ponencia de cierre, Javier Martínez (Codere) defendió que un gobierno de datos sólido permite transformar la información en conocimiento estratégico, siempre con un enfoque que equilibre automatización y humanización.
Estreno de los Premios CX Congress
Como gran novedad, esta edición acogió la primera entrega de los Premios CX Congress, con los que se reconoció a los directivos que lideran la transformación de la experiencia de cliente en sus compañías. Los galardonados fueron Carlos Sánchez (KIA Iberia), como Mejor Directivo de CX; Sara Vega (Fnac España), como Mejor Directora de Marketing; y David Andrés (LG España), como Mejor Director de eCommerce.
El XIII CX Congress 2025 dejó claro que el futuro de la experiencia de cliente se juega en la capacidad de las empresas para combinar analítica, inteligencia artificial y automatización con un enfoque empático y humano. Una estrategia donde la confianza, la transparencia y la coherencia son tan determinantes como la innovación tecnológica, y que convierte la CX en un motor de competitividad y crecimiento sostenible.
