Lola Fernández, directora de Marketing de La Vaguada, detalla cómo el centro comercial madrileño ha integrado la innovación tecnológica y la estrategia omnicanal para ofrecer experiencias más seguras, personalizadas y memorables. Desde sistemas inteligentes de seguridad hasta campañas de retail media, el foco está en conectar marcas y personas de forma relevante y emocional.
¿Cómo ha evolucionado la experiencia del cliente en un centro comercial con la trayectoria de La Vaguada gracias a la incorporación de nuevas tecnologías?
La Vaguada continúa invirtiendo en tecnologías que nos permiten estar a la vanguardia con una visión clara: utilizar la innovación como motor de una experiencia de cliente más segura, personalizada y memorable.
Los avances en tecnología son un aliado indispensable en nuestra gestión. Un ejemplo de ello es la eliminación de las barreras físicas y los tickets en el aparcamiento, apostando por un sistema automatizado de reconocimiento de matrículas. Además, incorporamos electrolineras para dar respuesta a la creciente demanda de vehículos eléctricos, mejorando así la comodidad y sostenibilidad de la experiencia de acceso.
Por otro lado, hemos implementado un sistema de cámaras de seguridad con capacidad de análisis inteligente, que no solo garantizan la protección de los visitantes, sino que permiten detectar incidencias como caídas y alertar al personal. Más allá de la infraestructura, contamos con herramientas de analítica de flujos y una estrategia omnicanal que conecta lo físico y lo digital, desde nuestra app personalizada o con acciones interactivas geolocalizadas.
¿Qué papel juega la digitalización en la estrategia de marketing del centro? ¿Podría compartir algún ejemplo concreto de acciones digitales exitosas?
La digitalización juega un papel crucial en nuestra estrategia de marketing. Nos permite generar una mayor interacción con los clientes, ofrecer experiencias más relevantes, útiles y fluidas para nuestros visitantes o mejorar los procesos de gestión con los operadores. Estamos comprometidos con los intereses de los consumidores, por ello, trabajamos con tecnologías aplicadas en el desarrollo de análisis de datos que nos ayuden a entender mejor las necesidades de nuestro público y ofrecerles mejores soluciones en sus procesos de compra.
Un ejemplo clave es la implementación de nuestra estrategia de retail media, que nos permite aprovechar los datos de comportamiento y afluencia para ofrecer campañas más efectivas y segmentadas dentro del propio centro. Gracias a esta visión digital, hemos optimizado nuestras acciones, aumentado la conversión en tienda y reforzado el papel del centro como un espacio de conexión inteligente entre marcas y personas.
¿Cómo desarrollan la personalización de contenidos para impulsar la experiencia de compra y comunicación?
En La Vaguada, la personalización no es solo una herramienta, es el eje central de nuestra estrategia de marketing. En cada campaña buscamos generar valor real para el usuario, tanto en el contenido como en el formato, el canal y la ejecución. Queremos que cada impacto cuente, y que cada mensaje esté alineado con los intereses, el momento vital y el canal preferido de cada visitante.
El centro cuenta con una ventaja competitiva con respecto a otros espacios y eso se debe a la gran afluencia de visitantes y al registro de datos diario en sus instalaciones. Trabajamos con plataformas y partners del sector que permiten diseñar campañas a medida, según el target. Ya sea a través de formatos digitales dinámicos, experiencias inmersivas en el centro o acciones de retail media, tratamos de que cada acción sorprenda y deje huella en el visitante.
Esta estrategia nos permite reforzar el vínculo emocional con nuestros públicos, haciendo que cada campaña se perciba como una experiencia personalizada y única.
La fidelización es un reto constante en el sector del retail. ¿Cómo refuerzan desde La Vaguada el vínculo con sus visitantes?
Como primer centro comercial de España, formamos parte de la historia y del tejido emocional de la capital. Desde La Vaguada, proyectamos ese vínculo de conexión con los visitantes, desarrollando experiencias personalizadas y promoviendo siempre ese sentido de pertenencia.
Como referente en el sector, nuestro foco se centra en combinar elementos del comercio online y la tienda física, destacando la parte experiencial y la oferta de ocio como un reclamo relevante para el consumidor, a través de eventos exclusivos, actividades y campañas que generen un sentido de comunidad.
Con el lanzamiento de la campaña ‘Vivir a la madrileña’, una celebración de ese estilo de vida cercano y abierto que nos caracteriza, buscamos posicionarnos como el centro de referencia de la Comunidad de Madrid, acogiendo a todos con experiencias que conectan con nuestra identidad cultural, social y emocional.
Mirando hacia el futuro, ¿cuáles cree que serán las grandes tendencias en la experiencia de cliente en el sector del retail, especialmente en centros comerciales?
El futuro de la experiencia de cliente se dibuja en la intersección entre la tecnología, la personalización y la vivencia emocional. Los avances en tecnología vienen marcados por herramientas como la IA, la realidad aumentada o la señalética digital, que permitirán ofrecer una mejor experiencia al visitante.
Más allá de las tecnologías, el verdadero diferencial residirá en la capacidad de los centros para crear espacios experienciales donde las marcas puedan interactuar de forma directa y significativa con sus públicos. En definitiva, los centros comerciales del futuro serán espacios híbridos y vivos, donde la tecnología y la experiencia humana se combinen para construir relaciones auténticas, memorables y duraderas entre marcas y personas.
