Malvón anuncia la puesta en marcha de un plan de fidelización de clientes omnicanal cuya misión será centralizar, en una única plataforma, toda la relación digital con sus clientes; desde el CRM o los cupones digitales, hasta las valoraciones y las analíticas de clientes, entre otras funcionalidades. El sistema, basado en la personalización de experiencias en función de gustos y hábitos del cliente, puede ser gestionado de forma sencilla por el empleado del local.
Inspirado en el mundo de los viajes, el plan invita a los usuarios a descubrir diversos rincones de España o internacionales a través de los sabores de sus empanadas. La fidelidad de los clientes se va registrando mediante «visados» en el «pasaporte Malvón», y es premiada con regalos y descuentos.
El plan de fidelización se ha desarrollado junto con Cheerfy; compañía que permite a las cadenas de restauración gestionar la relación digital con sus clientes en una única plataforma.
«Tras una etapa de fuerte crecimiento y expansión, con 81 tiendas abiertas, 78 en España y 3 en Portugal, teníamos claro que queríamos llevar la experiencia de Malvón más allá, tanto en tienda como en el canal online«, asegura Javier Díaz, socio Director de Malvón.
Estrategia omnicanal
En paralelo a su expansión física, la marca ha desarrollado una estrategia de desarrollo del canal online para la venta tanto a particulares (con delivery y take away) como a empresas (catering). Esta parte transaccional de la experiencia digital se complementa con los aspectos relacionales que forman parte del plan de fidelización. Entre los elementos más destacados del mismo figuran:
- CRM: El corazón de la plataforma relacional que reúne toda la información disponible y accionable en una única plataforma y permite a la cadena obtener una visión 360º de los clientes, con aspectos clave como sus hábitos de consumo (dónde, cuándo y qué canales utiliza, gasto, interacción con campañas…), preferencias, evolución en el plan de fidelización, aspectos demográficos o valoraciones.
- Tarjeta de fidelización: un documento descargable en la cartera digital del móvil y que, a modo de pasaporte, permite acumular «visados» en locales físicos y tiendas online.
- Cupones digitales: la acumulación de «visados» da acceso a premios personalizados que pueden canjearse en locales físicos.
- Valoraciones de clientes: un sistema de encuestas cuyas respuestas llegan directamente a los encargados de las tiendas, para que conozcan las reacciones en tiempo real y puedan tomar decisiones inmediatas en caso de ser necesario.
«Consideramos que nuestro cliente es un único “ente” dentro de todos los aspectos de experiencia digital. Juega en todos los mundos a la vez, independientemente de dónde se encuentre en cada momento. Por ello, nuestra estrategia de fidelización debía responder a esa ubicuidad de una forma fluida y transparente», explica Javier Díaz de Malvón.
Personalización y simplicidad
Para el éxito de cualquier plan de fidelización es fundamental que sea lo más sencillo, directo y relevante posible para el consumidor. Este permite un fácil registro a través de códigos QR situados en las tiendas o a través de la Web y redes sociales. A partir de ahí, y gracias a las notificaciones de proximidad, la tarjeta de fidelización aparece automáticamente en la pantalla del móvil del cliente al llegar al local, y sus puntos se acumulan automáticamente con cada transacción; para que la experiencia sea rápida y sin fricciones. Por su parte, el encargado de la tienda dispone de toda la información del perfil del cliente y de esta forma puede gestionar fácilmente cualquiera de los casos posibles, desde hacer una sugerencia de producto acorde con sus preferencias a felicitar el cumpleaños.
La analítica del cliente permite realizar un seguimiento en tiempo real de la actividad del cliente -ya sea online o en tiendas físicas- y realizar una segmentación en función de sus actividades y preferencias. Esta información es la base para desarrollar un marketing automatizado mediante un flujo de interacciones personalizadas que se activan automáticamente según los parámetros diseñados previamente y que están dirigidas a premiar, incentivar o reactivar la actividad del cliente.
«Por nuestra experiencia, hemos comprobado que los clientes que utilizan la tarjeta de fidelización visitan entre dos y tres veces más el negocio», explica Carlos Gómez, CEO de Cheerfy. «Además, la gran cantidad de integraciones con TPV, tienda online o herramientas de emailing hace que la gestión del plan de fidelización sea centralizada, automática y sencilla».
