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Digitalización y omnicanalidad, claves en el retail español, según Square

El 56,2 % de los retailers españoles afirma que hasta la mitad de su facturación proviene de las ventas online, de hecho, para un 22,7 %, incluso más del 50 % de sus ingresos provienen de las compras a través de Internet. Tan solo un 21,1 % manifiesta no contar con tienda online. Estos datos se desprenden del estudio ‘Radiografía del comercio minorista en España‘, elaborado por la compañía tecnológica Square para conocer cómo está siendo la adaptación por parte de los negocios del sector a la nueva realidad.

Según la radiografía de Square, además, el 77,9 % de las tiendas españolas vende ya productos a través de las redes sociales, siendo Facebook e Instagram (ambas 56 %) las más elegidas, seguidas de lejos por TikTok (19,1 %) y Twitter (18 %). Las ventas a través de mensajes de texto o chat empiezan a hacerse hueco entre los negocios minoristas en España, así como las compras a través del escaparate mediante códigos QR, con un 25,1 % y un 19,7 % respectivamente.

“A pesar de ello, los comercios minoristas en España apuntan ciertos retos a la hora de vender sus productos mediante estas nuevas opciones de venta online o las redes sociales. Casi una cuarta parte menciona no conocer suficientemente estas opciones (23,1 %) o el miedo a los fallos o problemas tecnológicos (22,9 %). Otros de los motivos mencionados son la preocupación por la privacidad de los clientes (20,9 %), la creencia de que los clientes no estén interesados en estas opciones (17,2 %) o el excesivo tiempo que podría conllevar la formación del personal en el uso de estas tecnologías (16,2 %)”, explica Gonzalo Saenz, director de ventas de Square en España.

Sin embargo, según el estudio «los consumidores se muestran muy interesados en que la tecnología pueda proporcionarles una mejor experiencia de compra. Entre otros, los españoles valorarían positivamente el uso de la realidad aumentada para la prueba de artículos (29 %) o de la realidad virtual para experimentar de dónde procede un artículo o cómo se fabrica (19,7 %)”, añade.

La tecnología para mejorar la automatización

Tras un 2022 complicado, una de las principales preocupaciones de los comercios (61,7 %) es el continuar siendo competitivos frente a las grandes superficies. Un reto muy relacionado con la capacidad de gestionar de manera efectiva sus actividades y la implantación tecnológica para reducir el tiempo que sus empleados destinan a tareas fácilmente automatizables. «El trato personal nunca va a desaparecer y consideramos que el uso de la tecnología puede contribuir a mejorarlo», señala Gonzalo Saenz.

De hecho, cuando se preguntó a los minoristas españoles por las áreas de sus negocios en las que empleaban -o tenían previsión de implantar- la tecnología o la automatización para ser más eficientes, los empresarios destacaron principalmente: la facturación (46 %), el seguimiento de pedidos (41,6 %), la comunicación con los clientes (39,6 %), la gestión de inventarios (32,5 %) y los programas de incentivos y fidelización de clientes (32,4 %).

Otros de los retos más importantes mencionados por los minoristas españoles son el poder pagar los gastos básicos del negocio, incluidos los salarios de los empleados y el alquiler (46,9%), poder atraer y retener al personal (41,4%), ofrecer una experiencia de compra online que guarde coherencia con la tienda física (32,2%) y anticipar retrasos en la cadena de suministros (25,4%).

Square Consumo

Métodos de pago

Además del pago en efectivo, el 71,8 % de los encuestados también acepta pagos a través de PayPal, Bizum o similar, el 56,4 % con tarjeta tradicional y el 53,3 % con tarjeta contactless. Entre los negocios que ofrecen este tipo de pago sin contacto, un 22% afirma que todos sus clientes eligen esta forma de pago y el 33%, que lo hace al menos 3 de cada 4 clientes.

De hecho, según el estudio Radiografía del consumo en España de Square, las formas preferidas de pago de los españoles en tiendas físicas son los pagos con tarjeta contactless (37,6 %), en efectivo (24,3 %) y los pagos tradicionales con tarjeta (23,8 %). Siguiendo con los métodos de pago ofrecidos por los minoristas, el 31,6 % acepta apps monedero como Apple Pay, Samsung Pay o Google Pay, el 12,8 % códigos QR y el 7,1% ofrece opciones de compra ahora y paga después como ClearPay.

Respecto a las entregas, casi la mitad de los propietarios de negocios minoristas en España (49,5 %) ofrece a sus clientes la opción de comprar online y recoger en tienda. Asimismo, un 33,5 % ofrece entrega en el mismo día, un 23,1 % permite comprar a través de marketplaces online como Amazon y un 19,3% cuenta con servicio de recogida en coche.

Cabe señalar que las principales razones que frenan a los españoles a la hora de comprar en un negocio son las políticas de devolución poco convenientes (55,4 %) o el hecho de no contar con servicio de entrega gratuita (43,7%). Además, un 84,2 % de los encuestados prefiere una entrega estándar en su casa u oficina, frente a una recogida en tienda (click and collect) cuando compra por Internet.

Square en España

El estudio ‘Radiografía del comercio minorista en España‘ ha sido realizado por Square con el soporte de Cint, compañía de software tecnológico de investigación de mercados, entre una muestra representativa de más de 500 propietarios españoles de negocios vinculados al sector del retail durante el tercer cuatrimestre de 2022.

Las herramientas de Square ayudan a gestionar y expandir negocios de todo tipo gracias a un ecosistema de soluciones comerciales. En palabras de Gonzalo Saenz, «creemos que hay mucho camino por recorrer para educar en omnicanalidad, pero nuestra labor es ‘evangelizar’ y ofrecer herramientas integrales que impulsen los negocios. Además, consideramos que gracias a ello, hemos conseguido democratizar la tecnología de manera que puedan tener acceso a ella compañías y negocios de cualquier tamaño, no solo los más grandes».

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