Zalando celebra el primer aniversario del lanzamiento de su programa de fidelización “Plus” en España. En un contexto en el que los consumidores digitales muestran una inclinación cada vez más marcada hacia modelos de relación basados en el reconocimiento y la recompensa por su fidelidad -según datos internos de Zalando, hasta el 61 % de sus clientes lo demanda activamente.
Esta iniciativa se enmarca en una estrategia más amplia por parte de Zalando orientada a la mejora continua de la experiencia del cliente, mediante propuestas de valor más personalizadas y servicios de alta calidad, con el objetivo de fortalecer la relación con sus clientes y adaptarse proactivamente a la evolución de sus hábitos de consumo.
En este sentido, Zalando Plus se articula a través de un sistema de acumulación de puntos que no se limita exclusivamente a las transacciones comerciales, sino que incorpora también una serie de interacciones voluntarias por parte del usuario -como registrar la fecha de nacimiento, introducir sus medidas corporales o suscribirse a comunicaciones informativas-, denominadas por la plataforma como “misiones”.
Piloto para un programa innovador de fidelización
Una vez alcanzados determinados umbrales de puntuación, los miembros del programa acceden a una gama de beneficios progresivos que incluyen descuentos exclusivos, ofertas personalizadas, acceso anticipado a lanzamientos de productos o novedades y, próximamente, la posibilidad de participar en sorteos para eventos especiales.
En palabras de Eloisa Siclari, directora general de Zalando para Italia y España: “nuestros clientes españoles son compradores realmente inteligentes que saben lo que quieren, cuentan con un profundo conocimiento del mundo de las marcas y desean ser reconocidos por sus interacciones habituales con Zalando. Gracias a Plus, durante estos últimos doce meses, hemos podido responder aún mejor a sus necesidades, aumentando la interacción de nuestros clientes con nosotros y fortaleciendo su relación con Zalando”.
España, un mercado especialmente receptivo
El análisis comparativo del comportamiento de los usuarios de Zalando Plus en distintos mercados europeos pone de relieve la especial receptividad del público español hacia este tipo de programas de fidelización. En términos relativos, los miembros españoles muestran una mayor disposición a completar las “misiones” dentro de la plataforma.
Concretamente, se observa que son un 4% más proclives a registrar su fecha de nacimiento en comparación con los usuarios alemanes y franceses. Asimismo, el porcentaje de clientes españoles que ha introducido sus medidas corporales -una funcionalidad que permite a la compañía ofrecer recomendaciones de talla más precisas- supera al de sus homólogos en Francia y Austria, lo que sugiere una actitud más activa hacia la personalización de la experiencia de compra.
Siclari también destaca que “ponemos a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos y conocer al máximo sus hábitos y necesidades. Observamos que la forma de comprar moda está cambiando, especialmente en lo que respecta a la generación de los llamados nativos digitales. Mantener su fidelidad es un reto, pero con el programa Plus y nuestra estrategia de ofrecer una experiencia de compra superior, aumentaremos la interacción con clientes de todas las edades, haciendo que esta sea aún más emocionante e inspiradora. Esto impacta directamente en nuestro objetivo de profundizar en la relación con nuestros clientes y transformar con éxito toda la industria del comercio electrónico”.
