martes, 20 de abril de 2021
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La experiencia y relación con el cliente, retos post pandemia del retail

¿Cómo sería una tienda sin personal? ¿Cómo afrontan las empresas del sector de distribución y alimentación los retos del e-commerce? Vodafone, a través de su espacio Vodafone Innovation Ecosystem, ha reunido a los principales players del sector retail, logística, distribución y alimentación. En diferentes sesiones de trabajo, han tratado de identificar, desde el punto de vista de la tecnología, los retos a los que se enfrentan las compañías y cómo precisamente la tecnología debe ser el compañero de viaje para hallar posibles soluciones.

Unas conclusiones que han compartido en la presentación global “Perspectivas Retail 2021”, organizado y moderado por Vodafone. En él han participado expertos como Roberto Gamero, director de Tecnología e Innovación de DHL Supply Chain Iberia; Patricia Requena, responsable de Procesos y Herramienta de Venta VN de Renault Groupe España; Carlos Guinea, responsable de Innovación de Grupo DIA; y Sergio Iglesias, coordinador de la oficina de Innovación tecnológica y transformación digital de Capsa Food.

Las sesiones de trabajo se han desarrollado en un momento en el que la pandemia ha modificado el entorno competitivo. Y es que algunos de los cambios que se esperaban para los próximos 10- 25 años se van a producir en los próximos dos. Se han abordado cuestiones como la aceleración del cambio de hábitos del consumidor, lo que dará pie a la entrada de la omnicanalidad. También se ha puesto en valor que la tecnología va a ser precisamente un elemento muy importante como generador de experiencias de compra omnicanal, que permita a los distribuidores ser más competitivos, dando servicio a ese consumidor acelerado y cada vez más sostenible.

Nuevos usos de la tecnología en la distribución

Los expertos especializados en el sector distribución se plantearon nuevos usos de la tecnología para que la compra sea más segura frente al COVID-19, así como garantizar el suministro integrando el proceso de compra el dispositivo del usuario, e identificaron algunas posibles soluciones para mejorar el proceso:

  • Integrar el móvil en el ecosistema de la tienda incorporando: tornos sin contacto, pago contactless, gestionar el click and collect en la cabina o revisar el etiquetado del producto y la trazabilidad.
  • Despensa híbrida con IoT, asistentes de voz y 5G: la compra de los elementos de despensa que se repiten (leche, papel higiénico, detergente, etc) se realizaría de forma automática.
  • Uso de 5G, IoT, analítica de vídeo: 5G ayudará a agilizar procesos como la consulta de stock y disponibilidad de productos en tienda, y la Inteligencia artificial mejorará los procesos en las tiendas físicas y virtuales.
  • Click&collect móvil, flexible y adaptable al cliente, que el consumidor pueda recoger su compra online en el momento que más le convenga, evitando los problemas de coordinación entre el transportista y los horarios del cliente.

La gestión del dato, gran desafío para el sector de la alimentación

Por su parte, los expertos pusieron encima de la mesa de trabajo términos como la ‘servitización’ del producto. El perfil cada vez más social de los clientes hace que la experiencia de compra, e incluso la experiencia social en el entorno del producto, cobre cada vez más peso, apoyando el ecosistema de valor que crean las marcas alrededor del producto.

Los participantes en las sesiones de trabajo situaron la gestión del dato como uno de los retos a asumir en los próximos meses: apuntaron que una mejora en el uso del dato será la palanca para canalizar la gestión del proceso del producto desde el origen hasta la comunicación con el consumidor, explotando mejor por tanto la trazabilidad del producto y aumentando el valor que se puede aportar por tanto al cliente.

  • EDI (Electronic Data Interchange) sectorial con blockchain para unificar sistema de trazabilidad al cliente y consumidor: si el consumidor tiene que bajar una aplicación por marca o red de supermercados, no utilizará ninguna.
  • DESADV para obtención de trazabilidad de proveedores

Vodafone Lab

A través de Vodafone Innovation Ecosystem, la operadora presenta una programación de encuentros y charlas inspiradoras. Para ello, cuentan con líderes en diferentes materias y de diversos sectores económicos. Esto permiten a los asistentes conocer de primera mano tendencias actuales y ampliar conocimientos sobre las competencias digitales para sus compañías.

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