Ikea puso en marcha un año atrás un proyecto logístico en Alcorcón pensado para mejorar los flujos y tiempos de entrega al cliente. De hecho, se ha conseguido evitar paradas intermedias entre la tienda y el hogar del cliente y las entregas son ya directas. De esta forma, el mercado de Madrid y más concretamente, Ikea Alcorcón, se consolidan como plazas estratégicas para el Grupo Ingka.
Se trata de un nuevo planteamiento de fulfilment, como se conoce a este tipo de procesos dentro de la disciplina logística. Ha contado con una inversión de cerca de 2 millones de euros y cuyos resultados han dependido de tres pilares de cambio fundamentales:
- Repensar la disposición y forma de agrupar los elementos, dejando de hacerlo por productos y haciéndolo directamente por cada pedido que se registra.
- Una nueva distribución interna de los productos por la que, por ejemplo, la mercancía con mayor conexión a transporte ha quedado colocada en la zona más cercana a la puerta de salida de este.
- Creación del concepto de “artículos híbridos” en aquellos productos icónicos, con gran demanda, como es el caso de la estantería Billy. Así, se coloca una parte de esta mercancía en la zona de autoservicio de los clientes y otra parte en la zona del autoservicio de uso exclusivo interno, evitando que el trabajador tenga que desplazarse hasta la zona de clientes para hacerse con ella.
Lo cambios son visibles también en las instalaciones, con la ampliación de las zonas destinadas a la preparación y carga de pedidos en los camiones de reparto, la reforma de espacios para conectar las distintas zonas de recogida, preparación y salida de mercancía. Así como la creación de un nuevo módulo de almacén independiente para la mercancía destinada a Ikea Goya. La zona de salida de mercancía cuenta con ocho muelles desde los que se realizan rutas diferenciadas, junto con la empresa colaboradora de transporte.
De estos muelles salen entre 30 y 40 furgonetas diarias, incluyendo eléctricas para minimizar el impacto medioambiental. Además, se cuenta con una zona de reparto diferenciado para pedidos destinados a otras provincias y puntos de entrega de mercancía. Como servicio de entrega adicional, la tienda, a su vez, dispone de taquillas donde los clientes pueden recoger sus pedidos sin necesidad de entrar en el centro y con formato de cita y gestión digital.
Con todo, Ikea Alcorcón ha logrado centralizar gran parte del mercado online de Madrid. Cada día se realizan desde la tienda una media de 650 entregas directas a los hogares de los clientes. A esta cifra, hay que sumarle otros 200 pedidos diarios que se preparan para recoger en Ikea Goya y los más de 100 que los clientes recogen en la tienda de Alcorcón. En total, más de 900 pedidos, de un peso medio de 170 kg, que se preparan diariamente desde la tienda, alcanzando los 1.200 pedidos en momentos de pico de actividad. Con una media de preparación de 6 minutos y medio por pedido, estas cifras convierten a Alcorcón en un referente mundial dentro de Ikea.
«Para una empresa como Ikea, que el cliente compre hoy y lo reciba al día siguiente es un reto grandísimo. Aunque el proyecto se planteó antes del estallido de la pandemia, su ejecución fue pareja a esta y al incremento de la demanda online. En cuestión de días tuvimos que asumir tal volumen de pedidos que en mitad de un proceso de cambio planteó desafíos, pero que ha reforzado nuestra capacidad de adaptación y nuestro ritmo en los procesos. Ha sido un aprendizaje continuo«, reconoce Gerardo Pina, director de Ikea Alcorcón.
Tanto es así que el proyecto de fulfilment de Ikea Alcorcón se extenderá a otros centros en España próximamente y también a otras tiendas Ikea del mundo, concretamente en Tokyo, Nueva York o París.
Un modelo de gestión que también refuerza el empleo
Para asumir el reto, el área de Logística de la tienda tuvo que reinventarse y adaptar no solo el equipo previsto para ello sino también los turnos, procesos y tecnologías de control. Así, se adelantó 4 horas la hora de inicio de preparación de pedidos, empezando en primer lugar por la recogida de productos en la zona de accesorios de la tienda, antes de la llegada de clientes. Aproximadamente el 85 % de los pedidos que salen en el día se gestionan por la mañana y principalmente entre las 6 y las 10 de la mañana.
El equipo de preparación de pedidos asciende a 80 personas, llegando al centenar en verano y habiéndose triplicado en los dos últimos años, en su mayor parte con carácter fijo y a jornada completa.
«Además de formar y empoderar al área de Logística, tenemos un sistema de control y planificación de pedidos para ser lo más eficientes posible. Contamos con unas pantallas donde podemos ver, en tiempo real, toda la actividad: volumen de trabajo, ritmo, horas invertidas, flujos y entrada de pedidos… Estas mediciones guían el día a día y nos permiten adelantarnos al nivel de intensidad o dificultad que va a tener el día», destaca Pina.
Un refuerzo del canal online para ser cada vez más accesibles
Parte fundamental de la estrategia de negocio de Ikea se asienta sobre la accesibilidad, que en su caso se traduce en nuevos formatos de contacto con el cliente y la mejora del canal online. La premisa es estar donde y cuando el cliente requiera a cada momento, facilitándole también una transición natural y fluida entre canales, según sus necesidades.
«Como parte de nuestra estrategia de accesibilidad y tras escuchar a nuestros clientes, que nos pedían tiempos de entrega más ajustados, nos marcamos el objetivo de ser más eficientes y mejorar los flujos de los pedidos, desde que el cliente realiza el pedido en la página web o en tienda hasta que lo recibe, bien en la propia tienda o punto de recogida o directamente en su domicilio», señala Kristien Nuyts, Country Customer Fulfilment Manager.
Ikea cuenta en España con seis formatos de puntos de contacto y/o venta que suman más de 100 localizaciones distintas: 16 grandes tiendas; 25 Ikea Diseña; 58 Pick-Up Points; la tienda urbana Ikea Goya; pop-up stores en Sevilla y Valencia y dos centros Planning Studio en Cataluña. Es un ‘mapa’ vivo que se va ampliando; y a los que hay que sumar la compra online.
«Apostamos por un modelo eficiente y con el menor impacto en la huella de carbono. Estamos trabajando en aumentar las capacidades de las tiendas para que el 80 % de la mercancía se entregue directamente desde allí, acortando así los tiempos de entrega, además de ser más eficientes y sostenibles. El modelo de Alcorcón es un modelo al que mira ya toda Ikea, desde todos los mercados», concluye Nuyts.
